Indice
Introduzione
L’eCommerce è un canale affermato da molto tempo e la sua crescita appare chiara a tutti gli addetti ai lavori: fino al 2025, infatti, si prevede una crescita in doppia cifra.
A livello mondiale ci sono ormai quasi 4 miliardi di utenti e ogni cliente spende in media ogni anno più di 1.000 $, valore vicino a quello dell’Italia. Se si prende in considerazione il mercato degli Stati Uniti, il valore del carrello si triplica.
I settori più in crescita nel 2022 sono stati: elettronica (12,5%), moda (17,5%), bellezza e salute (21%), alimentari (37,8%), arredamento (12,5%), media (10,5%), hobby/diy (17,5%).
Le nuove tecnologie sono sicuramente un acceleratore per beni e servizi che tradizionalmente non vengono venuti on line. Basta pensare all’automotive, per il quale si prevede che entro il 2025 il 15% delle vetture si venderà tramite eCommerce, o ai settori dei mobili e dei gioielli.
Obiettivi e requisiti tecnici
La domanda che ogni imprenditore deve porsi è: quali caratteristiche deve avere l’eCommerce della mia azienda per far crescere il fatturato?
Innanzitutto, va specificato che il canale eCommerce può essere utilizzato in maniera efficace, come testimoniato dai dati a livello nazionale e globale, sia per le aziende B2C (vendita a un privato) che per le aziende B2B (vendita ad altra azienda).
L’elemento che accomuna le due tipologie di imprese è la necessità di prendere in considerazione il canale l’eCommerce nell’ambito di una strategia aziendale di medio e lungo termine.
Per dirlo in maniera più semplice: avere prodotti e servizi e pensare di risolvere il problema dell’incremento delle vendite semplicemente aprendo un sito eCommerce, è un approccio totalmente errato.
Quindi, un primo passo da compiere quando si parla di vendite, è quello di definire nel dettaglio gli obiettivi:
- quanti prodotti/servizi si possono/vogliono vendere?
- quali sono i mercati di riferimento?
- quali sono le caratteristiche del pubblico target?
- quante risorse, economiche e umane, possono essere dedicate al canale di vendita on line?
- com’è organizzata la gestione del magazzino?
- è stato scelto il partner per la gestione delle attività di marketing e comunicazione?
Una volta data una risposta a queste domande, si può passare alla scelta della piattaforma da utilizzare.
Non esiste un CMS migliore in assoluto, bisogna prendere in considerazione le esigenze di ogni singola impresa.
I più utilizzati, Magento, Prestashop e Shopify, garantiscono delle ottime funzionalità purché si conoscano a fondo le caratteristiche e ci si affidi a fornitori con competenze specialistiche per la messa a punto ottimale del sito.
Grande attenzione va riservata alla scelta dell’hosting, perché è un fattore che può fare la differenza, visto l’impatto sulla velocità e le performances del sito e di conseguenza sulle probabilità di conversione.
Grande attenzione va riservata anche alla questione sicurezza.
Le transazioni online fanno ormai parte della nostra vita e purtroppo sono sempre più spesso obiettivo dei cybercriminali.
Chi vende online deve garantire protezione e privacy ai clienti. Come? Ecco i requisiti da rispettare:
- piattaforma sicura;
- certificato SSL;
- autenticazione a due fattori;
- firewall;
- link alla privacy policy nel footer.
Usabilità
Quando un utente atterra su un eCommerce, e in generale su qualsiasi spazio web, è importante che sia in grado di navigare facilmente e che riesca a portare a termine in maniera efficace le operazioni desiderate.
Il grado di usabilità di un eCommerce dipende principalmente dai fattori di seguito elencati.
Efficacia dell’Home Page
Così come in un negozio fisico la vetrina è fondamentale per attirare l’attenzione e far fermare i passanti, così su un eCommerce la Home Page è la prima cosa che un utente visualizza e da qui decide se proseguire la navigazione o meno.
L’attenzione alla cura della pagina deve essere massima, sia per quanto riguarda la scelta della font e della grandezza dei caratteri, elementi che impattano sulla leggibilità, sia in merito al giusto posizionamento dei prodotti, delle promozioni e delle call to action.
Cura delle immagini
Le foto inserite sul sito devono essere realizzate in maniera professionale, nei giusti formati e devono avere a disposizione uno spazio adeguato a essere valorizzate.
Gli utenti sono ormai abituati a cataloghi sempre più sofisticati e quindi non si può quasi fare a meno di prodotti con più immagini e utilizzo di diverse angolazioni.
Reviews
È importante inserire tutti i dettagli tecnici all’interno delle schede prodotto.
La scelta d’acquisto da parte di un utente dipende anche da questi elementi e se non si è soddisfacenti da questo punto di vista, è molto più semplice per il visitatore andare a fare un confronto sui siti dei competitors piuttosto che perdere tempo a contattare il Customer Care.
Inoltre, per supportare gli utenti nel processo decisionale d’acquisto, bisogna dare il giusto spazio alle recensioni con relativo rating e gestire in maniera trasparente eventuali commenti negativi.
Le stelline sono visivamente di impatto e rendono tutto più efficace, grazie anche a Rich Snippet nella Serp, che fanno aumentare il CTR.
Velocità e conversioni
Come già detto nell’introduzione, la velocità di caricamento delle pagine è uno dei fattori più importanti per determinare il successo di un sito web.
Gli utenti non sono disposti a perdere tempo, anche perché si riesce a trovare molto facilmente un prodotto competitor altrove.
Alla scelta accurata dell’hosting va quindi affiancato un controllo costante delle pagine, con analisi delle cause dei ritardi che si possono verificare. Anche da questo dipendono le percentuali di conversione.
Organizzazione contenuti
Avere tanti prodotti da vendere non è una condizione sufficiente per decretare il successo di un eCommerce.
Così come avviene all’interno dei negozi fisici, è necessario organizzare con cura i contenuti, procedendo a una categorizzazione adeguata, con una corretta gerarchizzazione in base alle priorità commerciali e mettendo in evidenza promozioni e offerte speciali.
I breadcrumb, cioè i link di navigazione che riproducono il percorso disegnato dal sito web e consentono all’utente di capire dove si trova, sono molto utili per far orientare il visitatore.
Valorizzazione dei prodotti
Una regola banale, ma molto spesso sottovalutata dalle imprese è: un ottimo prodotto non si vende da solo.
Riuscire a far percepire il valore della propria offerta è imprescindibile se si punta al raggiungimento di risultati di rilievo in contesti di mercato ormai sempre più competitivi.
Alcuni suggerimenti per farlo al meglio.
Blog
Uno spazio informativo di approfondimento all’interno di un sito web può costituire un investimento importante in termini di tempo e risorse umane, ma è un modo molto funzionale di stabilire un dialogo con gli utenti e i clienti.
Scrivere degli articoli mirati, oltre a permettere di indicizzare il sito web, consente di porsi sul mercato come un punto di riferimento autorevole del proprio settore di riferimento e facilita la fidelizzazione dei clienti.
Landing page
Nell’ambito di una strategia di marketing, l’utilizzo delle landing page è molto importante perché permette a un’azienda di comunicare uno o più prodotti/servizi all’interno di uno spazio web senza elementi di distrazione per l’utente.
Per utilizzare questo strumento in maniera efficace, oltre a mostrare le schede tecniche, è fondamentale trovare i punti di forza dell’offerta (ad esempio le promozioni) e valorizzarli a livello di visual e con un copy coinvolgente e diretto.
Le call to action, ben scritte, messe in evidenza e posizionate correttamente, completano l’opera.
Social Media
In una strategia di marketing integrata i social media non dovrebbero essere mai considerati un canale a sé.
Nel caso specifico, per un eCommerce giocano un ruolo molto importante per il branding, il pre-vendita, il post-vendita e per la SEO.
Senza dimenticare che la maggior parte dei canali social si sono attrezzati per permettere agli utenti di fare esperienze di acquisto facili, veloci e sicure, grazie a nuove funzionalità che rendono la Customer Experience piacevole ed immersiva, come quella in un negozio fisico.
Scheda prodotto
Amazon è un gigante capace di vendere praticamente qualsiasi cosa on line.
Partendo da questo presupposto, diventa scontato dover presentare i prodotti del proprio eCommerce in maniera impeccabile per evitare che l’utente non trovi le informazioni che cerca e decida di andare a cercare lo stesso articolo altrove.
Il ruolo centrale da questo punto vista è quello della scheda prodotto, il cui obiettivo è quello di fornire quante più informazioni utili è possibile ai visitatori di un sito eCommerce.
I contenuti sono: immagini, testo, video, recensioni.
Nella presentazione delle informazioni è fondamentale evitare al minimo le occasioni di distrazione per gli utenti, rispondere in maniera tempestiva alle domande per trasmettere fiducia e affidabilità e utilizzare call to action semplici, ben posizionate ed evidenti.
La logica della costruzione di una scheda prodotto può essere paragonata a quella di una landing page, anche perché la stessa scheda può essere oggetto di promozione tramite Facebook Ads e Google Ads.
La descrizione nella scheda prodotto deve essere sempre esauriente e nell’area di acquisto non possono mancare (se pertinenti rispetto alla tipologia di prodotti venduti): quantità disponibile, colori, dimensioni, pulsanti per aggiungere alla wishlist e condividere sui social media.
Una strategia molto comune e funzionale è quella di inserire sotto le schede prodotto gli articoli correlati o consigliati, utili anche per comparare più marche in caso di dropshipping.
Dare all’utente più scelte e permettergli di confrontare più prezzi è utile e i dati dimostrano che incide anche sui tassi di fidelizzazione.
Video
Utilizzare video ben studiati e realizzati in maniera professionale è una chiave vincente per presentare e promuovere in maniera efficace i propri prodotti.
Le previsioni prospettano in maniera univoca che il video sarà lo strumento più utilizzato sul web, grazie alla sua capacità di coinvolgere in maniera completa l’utente attraverso la combinazione di immagini, testo e musica.
Le statistiche dimostrano già che i video allungano il tempo di permanenza degli utenti su un sito web e aumentano in maniera considerevole i tassi di conversione.
In relazione all’eCommerce, possiamo prendere in considerazione tre tipologie di video.
- Video Tutorial – Illustrazione delle funzionalità del sito, da come si aggiungono le merci nel carrello a come si arriva al pagamento e con quali modalità si può effettuare;
- Video promozionale – Presentazione dei prodotti offerti, dei punti di forza dell’eCommerce e della User Experience, invitando a visitare il sito per scoprire di più;
- Video di prodotto – Alternativa a galleria di foto, per mostrare più informazioni in maniera più coinvolgente per l’utente.
Email Marketing
Le statistiche sui tassi di conversione dimostrano che la creazione di una newsletter può essere un formidabile acceleratore per le vendite.
Quali sono i Lead Magnet che si possono utilizzare per invitare gli utenti a iscriversi alla newsletter del proprio eCommerce?
Due grandi classici, ma di sicura efficacia, sono l’offerta della spedizione gratuita e un buono sconto da utilizzare sul proprio catalogo di prodotti.
Ottenere la sottoscrizione a una newsletter è soltanto il punto di partenza di una strategia di Email Marketing.
Si suggerisce di impostare un Workflow di Marketing Automation che consenta l’invio automatico nei giorni successivi alla sottoscrizione di una serie di email che vanno a costituire un funnel di promozione e vendita.
È importante costruire un flusso che non sia eccessivamente lungo, per evitare che diventi spam, anche se il numero perfetto di email da inviare dipende dalla rilevanza e dalla pertinenza delle stesse.
Se si decide di inviare una mail che contiene un coupon sconto, è opportuno pianificare almeno un messaggio di reminder a pochi giorni dalla scadenza.
Inoltre, può essere opportuno inserire all’interno di alcune mail un richiamo ai prodotti in offerta sul sito, per incentivare gli utenti a incrementare il valore del carrello e mettere in atto politiche di Cross Selling e Up Selling.
Appena il database degli iscritti sarà numericamente rilevante, si potrà impostare un piano Dem e Newsletter per promuovere i prodotti commercialmente più rilevanti, mettere in evidenza i servizi offerti e comunicare tutte le novità di rilievo, senza dimenticare di sfruttare le giornate che tradizionalmente spingono gli utenti a spendere di più, come il Black Friday o il Cyber Monday.
Must have e Nice to have
Gli aspetti da prendere in considerazione per arrivare a costruire un eCommerce perfetto sono davvero tanti.
Di seguito ulteriori suggerimenti e requisiti da rispettare.
Approccio Data Driven
Una necessità trasversale che riguarda tutto quello che abbiamo detto fino a ora sull’eCommerce è quella relativa all’analisi dei dati.
Qualsiasi decisione deve essere gestita con il cosiddetto approccio Data Driven, cioè deve essere basata sulla valutazione empirica del comportamento degli utenti, utilizzando programmi come Hotjar e Google Analytics, per agire di conseguenza in ottica di Conversion Rate Optimization (CRO).
Logo
Il logo deve essere chiaro, comprensibile e riconducibile a ciò che si vende online ed eventualmente presso i negozi fisici. Il logo rispecchia la propria realtà aziendale ed è importante che sia coerente con il tono di comunicazione e lo stile che si intendono adottare, perché è la prima cosa che vede l’occhio degli utenti.
Un logo realizzato in maniera professionale nel lungo periodo, se accompagnato da adeguati investimenti in attività di marketing e comunicazione, deve essere riconoscibile senza bisogno di altri elementi.
Chat
Gli utenti vorrebbero replicare su un sito web lo stesso livello e le stesse modalità di interazione che si può avere nei negozi fisici. Questo è ovviamente molto complicato, ma c’è uno strumento che può aiutare molto: la chat.
Attraverso la chat si può creare un dialogo empatico con il pubblico, ridurre le incertezze, rispondere a dubbi, risolvere problemi. Senza dimenticare che, grazie all’Intelligenza Artificiale si possono creare dei Bot per la gestione di veri e propri funnel di vendita.
Spedizione e Packaging
La seconda ragione per cui gli utenti abbandonano il carrello (la prima è legata a navigazione sul sito solo per dare un’occhiata), è legata al fatto di ritrovarsi spese di spedizione non evidenziate all’interno delle pagine. Inoltre, la scelta di compagnie di spedizione che non rispettano i tempi, impatta notevolmente sulla fidelizzazione dei clienti e produce recensioni negative.
Di conseguenza, le spedizioni sono un elemento centrale della strategia di marketing, senza dimenticare la cura del packaging, che deve garantire l’incolumità dei prodotti e può diventare uno strumento di comunicazione creativo.
Aggiornare il cliente tramite lo stato della spedizione via mail, può essere un accorgimento utile.
Carrello, box di ricerca e iscrizione
Si consiglia di inserire l’opzione del carrello direttamente in Home Page, in alto a destra. L’icona utilizzata da quasi tutti i siti eCommerce di rilievo è il semplice carrello della spesa ed è bene non scegliere una soluzione diversa, vista la familiarità degli utenti con questo elemento.
Vicino al carrello è opportuno inserire il box di ricerca dei prodotti e il box di iscrizione per la creazione di account personalizzati, che permettono di monitorare l’andamento degli ordini, il tracking e le comunicazioni di servizio dell’azienda.
Può essere una scelta strategica di successo quella di dedicare sconti e promozioni ad hoc agli utenti registrati.
Wishlist
Dare agli utenti la possibilità di creare la propria “lista dei desideri”, inserendo un segnalibro sugli oggetti che vorrebbero acquistare in futuro, oltre a essere una funzionalità di servizio molto apprezzata, è una fonte di dati importantissima.
Pensate a quanto può essere utile per una Campagna di Remarketing, ad esempio.
Inoltre, la condivisione delle wishlist con parenti e amici aumento il tasso di Brand Awareness e genera traffico al sito gratuito.
Mobile-friendly
Il sito eCommerce deve avere una versione mobile-friendly, cioè in grado di adattarsi automaticamente in base al dispositivo e garantire una User Experience ideale, per non essere penalizzato dal punto di vista SEO.
Per capire quanto è importante questo elemento, basta sapere che circa il 70% delle vendite online viene finalizzata su smartphone.
Incredibile ma vero, ancora oggi molti siti non sono responsive.
Budget
Inseriamo per finire una considerazione sul budget, che è estremamente importante e che può avere un impatto importante sul successo di un progetto eCommerce.
Se vuoi un sito di successo, visto anche il livello sempre più elevato di concorrenza, c’è bisogno di budget. A costo zero è impossibile raggiungere risultati.
A cosa serve il budget?
Affidarsi a un’agenzia specializzata nell’eCommerce è imprescindibile, sia da un punto di vista tecnico che per avere una strategia completa. Inoltre, bisogna considerare almeno: ottimizzazione per i motori di ricerca e strategia SEO, social media marketing e campagne di advertising.
Avere consapevolezza di tutto ciò è un ottimo punto di partenza.
