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Customer Journey: modello di marketing utilizzato per descrivere e analizzare il path to purchase, ossia il percorso che porta il consumatore all’acquisto di un determinato prodotto o servizio; Tale percorso ideale viene spesso visualizzato nei suoi momenti chiave attraverso una mappa (customer journey map).
Glossario Marketing
Il processo di Customer Journey
Il Customer journey è un processo rappresentato da 5 Macro momenti chiave:
1)Awarness: in questa fase il cliente attraverso diversi canali, acquisisce consapevolezza dell’esistenza di un prodotto o di un brand che può essere utile a soddisfare le sue esigenze.
2)Familiarity: il prodotto ottiene riconoscibilità tra le varie proposte di mercato.
3)Consideration: il consumatore ricerca informazioni sul prodotto, e lo confronta con altri marchi.
4)Purchase: in questa fase il bisogno si tramuta concretamente in acquisto.
5) Loyalty: è qui che si raggiunge il vero obiettivo, ovvero la fidelizzazione del cliente al brand. Il ruolo chiave qui spetta al servizio clienti e post-vendita.
Il Classico processo di Customer Journey oggi è cambiato, in quanto il cliente non è più un soggetto che si muove in modo passivo nel processo di acquisto ma è in possesso di molteplici strumenti per effettuare la scelta..
Il Customer Journey oggi
Oggi siamo passati ad un’esperienza d’acquisto multi-device e multi-channel. Alle aziende viene richiesto uno studio approfondito del target e dei touch point, nei quali il cliente osserva e arriva a giudicare un prodotto: proprio per questo motivo che è fondamentale conoscerli e analizzarli tutti.
Nel Grafico troviamo tutti i vari touch point, online e offline, della costumer journey.
Un ruolo fondamentale nell’ esperienza d’acquisto è giocato dall’ uso del mobile, diventato ormai quasi un’estensione del nostro corpo. Infatti, secondo uno studio condotto da Google controlliamo lo smartphone circa 150 volte al giorno, con sessioni di durata media di 70 secondi.
In Italia, il 72% delle persone ha nelle ore di veglia il cellulare in mano. I luoghi dove viene maggiormente usato sono: mezzi pubblici di trasporto (78%), bar e ristoranti (65%), casa (54%), scuola e università (47%) e non manca il periodo di vacanza (41%).
L’influenza dello smartphone sulla customer journey può fornire certamente dati utili sia ad un retailer, che ad un marketer. Quante volte ci troviamo in un negozio e indecisi davanti alla scelta di acquisto di un prodotto emerge il bisogno di consultare il proprio smartphone per cercare informazioni sul prodotto, recensioni, comparare i prezzi e così via? Queste azioni portano alla nascita dei Micro-momenti.
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Bisogno————–> Consultazione Online => Micro momenti
Oggi il processo d’acquisto è contraddistinto da un percorso di durata variabile e indefinita, fatto da vari step di molteplici micro-momenti, che portano ad entrare in contatto con il brand stesso, dove l’influenza dello smartphone sulla customer journey gioca un ruolo fondamentale.
In quest’ottica, per essere sempre sul pezzo bisogna far sì che tutti gli strumenti, che siano la SEO, Adwords, Search o Facebook Adv, entrino in gioco per influire e migliorare il percorso di vendita del potenziale cliente”.
I micro-momenti fondamentali che portano all’acquisto
Possiamo suddividere i micro momenti in 4 categorie:
“I-want-to-know-moments”: la facilità di reperire informazioni e di rispondere alle domande del consumatore è uno dei fattori determinanti nella conclusione di un acquisto.
“I-want-to-go-moments”: questi momenti vengono utilizzati dagli utenti per scoprire cosa c’è nelle vicinanze o per acquistare un prodotto locale. Quando il brand si trova nel posto giusto al momento giusto la possibilità che avvenga un acquisto è molto alta!
“I-want-to-do-moments”: dopo un acquisto può capitare che si abbia bisogno di maggiori “istruzioni” per l’utilizzo del prodotto. Si possono trovare Tutorial, o reperire informazioni che spiegano come fare. Non si conosce la connessione tra l’acquisto e la fase di ricerca del come fare, ma esserci è importante! N.B. su youtube le ricerche “How to” crescono con una media del 70% l’anno.
“I-want-to-buy-moments”: l’utente vuole comprare, è quasi pronto, ma ha bisogno di reperire qualche altra informazione, leggere le recensioni, valutare il prezzo. Anche in questo caso è fondamentale ESSERCI!
Essere presente in ogni fase dei micro-momenti è la chiave vincente oggi, per il raggiungimento di tutti gli obiettivi come anche lavorare sul miglioramento dell’esperienza d’acquisto da mobile.
Vi lasciamo con questo video realizzato da Think with Google, dedicato ai Micro Momenti.
