Oggigiorno, la competizione fra aziende, sia online che offline, risulta essere sempre più impegnativa. La partita si gioca non solo nella fase di attrazione e di acquisizione dei clienti ma anche in quella post-vendita, che con il tempo ha assunto primaria importanza.
Abbiamo parlato spesso della famosa Customer Journey, ossia il percorso che ogni utente fa per avvicinarsi ad un brand, passando da una fase puramente informativa a quella del post acquisto, che divide perfettamente tutte le fasi in cui si ritrova un prospect prima di arrivare alla conversione.
La maggior parte delle imprese tende a concentrarsi molto sulla prima fase della customer journey, investendo buona parte del loro budget nello sviluppo di campagne di acquisizione basate sulle sponsorizzazioni e la creazione di contenuti.
Ciò non è assolutamente sbagliato, anzi, l’acquisizione è senza dubbio una fase molto importante, ma spesso si ignora che risulta meno impegnativo (a livello economico e non) la gestione di un già cliente rispetto ad intercettarne uno nuovo.
Per questi motivi, la post-vendita se ben organizzata e strutturata può essere un valido aiuto per incrementare notevolmente il fatturato. Interessante, infatti, è la possibilità di aumentare il totale di ogni singolo ordine, tramite un’attività di upselling.
Il vero vantaggio, però, risulta essere quello legato alla costruzione di un legame con i propri clienti, elemento necessario per lo sviluppo aziendale a lungo termine.
Il Customer Care per la brand awareness e le vendite
Il Customer Care è l’elemento chiave da tenere in considerazione per creare fiducia nei propri clienti, grazie a conversazioni positive sull’azienda, sui suoi prodotti e sui suoi servizi.
Molto spesso ci si lascia andare ad una comunicazione rapida, anonima e distaccata che non contribuisce alla creazione di valore, perdendo così di efficacia. Tutto questo viene percepito dal cliente che cerca un dialogo autentico con il brand ed esige un’esperienza sempre più personalizzata, sia in merito ai prodotti/servizi che nell’assistenza.
Le relazioni portano un doppio beneficio: in primis sono utili per la brand awareness, poiché un cliente soddisfatto si farà portavoce del marchio sia online, sia offline, e in secondo luogo per aumentare le vendite.
Assistenza Clienti e Customer Retantion
La qualità del servizio di customer care va di pari passo con i risultati economici della customer retantion.
Un aumento della fidelizzazione dei clienti del solo 5% può portare ad un aumento degli utili del 25%. Una percentuale da tenere assolutamente in considerazione, visto che i clienti abituali hanno maggiori possibilità di spendere di più nel corso del tempo, e ciò permette all’azienda di spendere meno in costi operativi.
Ma qual è il metodo migliore per costruire un legame a lungo termine con i clienti?
Semplicemente analizzando i loro bisogni, le loro perplessità e i loro desideri, per poi proporre delle soluzioni personalizzate e uniche. Quando tutto questo accade è pura magia.
Ora che hai capito perché investire nel customer care è importante per la tua azienda, noi di BriefMe possiamo aiutarti mettendo a tua disposizione una squadra di professionisti pronti a conquistare i tuoi clienti (attuali o potenziali).
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